汽车维修业务接待人员工作标准
| 一、工作环境 1、灯箱清洁完好，各种指示牌指示明确。 2、停车场有醒目标志，且畅通无阻。 3、停车场清洁，无烟头、痰迹、积水杂物。 4、业务区整齐、清洁、各种标示明确。 5、用户休息区清洁、电视、茶几、报架等设施整齐。 6、洗手间无异味，有卫生纸、香皂。 二、工作准备 1、业务人员应提前10分钟到岗。 2、业务工作台面清洁、不摆放与工作无关的物品。 3、提前启动计算机，确保系统运行。 4、按当日修理量，备好脚垫、驾驶座套、方向盘套、毛巾棉纱。 三、仪容仪表 1、统一着装，衣着整齐干净。 2、左胸前佩带统一醒目的工作胸卡。 3、工作岗位上应面带微笑、精神饱满。 四、接待用户 1、应主动迎接客户、主动使用规定的文明用语、礼貌待客、主动规范、用户等候时间不超2分钟。 2、对第一次来访用户应主动自我介绍，态度热情友好。 3、真诚待客，不得以任何理由推诿、搪塞用户。 4、确认用户姓名，所修车种，车型或拜访目的。 5、请用户阐述故障现象，确保完全理解用户意图。 6、归纳要点、简短、明确地重复用户的要求。 7、对用户的要求做出答复。 8、业务电话响三声必须保证通话。 五、约定时间 1、应了解与掌握维修时间工作动态。 2、应掌配件库动态情况。 3、向客户提出合理的约定时间，若用户对约定时间有异议，应根据用户要求另定时间 4、应开展电话预约登记服务。 六、诊断故障 1、接修前应与客户一起对车辆外观、附件、车内物品进行检查，将检查结果记录在进厂检验单上，并请用户配合，对车内的贵重物品应提醒用户带走或妥善保管，手续清楚。 2、修理前必须正确描述故障现象，不允许漏项。 3、修理工可协助判断故障，但无权决定项目。修理过程中发现潜在的故障，应主动告知用户，按客户要求维修。 七、达成协议 1、仔细记录用户姓名、地址、电话及用户车辆使用情况，维修历史，确保记录正确。 2、确定完工时间和旧料处理方法，并让用户知晓 3、确定结算付款方式 4、将用户的具体修理要求仔细记录在任务委托书上，并让用户审阅，签字认可。 5、达成协议后，铺好垫套，送往车间。 八、费用结算 1、仔细核算结算清单，保证所有清单附在委托书上 2、使用法定的修理工时定额，并明码核价，向用户提供组成工时的详细清单。 3、应保证最终结算与报价相一致，误差不超过10％。 九、交付车辆 1、交车之前把车辆清洗干净 2、由原接车业务员付车辆，不耽误用户取车时间 3、修理中换下的零件应让用户过目 4、应详细向用户解释发票新列项目，如实介绍修理过程，使用户放心 十、跟踪服务 1、应及时建立用户档案 2、掌握跟踪服务的进展情况及时进行信息反馈 3、有效解决跟踪服务中出现的问题，如用户申诉超出业务员权限，及时向上汇报，避免扩大事态。 |